A diferenciação é um desafio cada vez mais complexo para as empresas que se preocupam em oferecer uma experiência do usuário ou CX que agregue valor ao seu negócio. Com consumidores mais exigentes e atentos, a simples oferta de produtos de qualidade já não é suficiente. Até mesmo para alguns produtos obrigatórios em certos contextos, como o certificado digital, o jogo não está ganho só porque a empresa cumpre as regras e oferece uma ferramenta que funciona bem.
Surge então uma nova fronteira que promete redefinir as regras do jogo: a excelência em experiência do usuário. Prepare-se para explorar insights e estratégias que irão posicionar sua marca na vanguarda do mercado de certificação digital.
CX: o que é experiência do cliente e por que ela é importante na era digital
Experiência do cliente é a percepção total que os consumidores têm sobre uma empresa com base em suas interações ao longo do tempo. Ela abrange todos os pontos de contato, desde o atendimento ao cliente até contatos em um site, incluindo o pós-venda.
Experiência do cliente no mercado de certificados digitais
Para as empresas de certificação digital, a experiência do cliente também importa – e muito. Neste mercado, há um desafio: as pessoas associam o certificado à burocracia e à lentidão. Também entendem que pode ser algo distante da realidade.
Para Heitor Pires, CEO da Certifica&Co, ainda há um agravante: a experiência do cliente é negligenciada no setor. “Hoje em dia, o preço é importante, mas é apenas um aspecto do produto. A experiência e a jornada são os fatores que diferenciam quem realmente se destaca. O que fica para o consumidor, no final das contas, é a qualidade da experiência que ele teve”, diz Heitor.
Equilibrando regulamentações, robustez técnica e experiência do usuário
Em 2026, não haverá mais espaço para experiências ruins. O verdadeiro desafio é equilibrar as exigências técnicas das normas dos órgãos reguladores, como a ICP-Brasil (Infraestrutura de Chaves Públicas do Brasil), com uma boa experiência do usuário.
A complexidade do back-end não pode significar complexidade para o usuário, pelo contrário. “O investimento em tecnologia de ponta, criptografia, autenticação e certificação não é apenas para cumprir normas. Toda a complexidade necessária no back-end é para garantir que o front-end, ou seja, a interface com o usuário, seja a mais fluida e descomplicada possível”, explica Heitor.
Escuta ativa para traçar a jornada do cliente
A mudança da experiência do cliente na certificação digital exige escuta ativa. Refaça a jornada como se você fosse o cliente, identifique os pontos de atrito e simplifique processos. Empresas que adotarem essa dinâmica não só reduzirão custos, como também se destacarão no mercado.
Tendências futuras na experiência do cliente
Para o futuro, o autoatendimento e o checkout transparente serão tendências importantes. O consumidor quer resolver tudo em um único local, sem complicações. Quando a jornada é clara e eficiente, a empresa se torna uma parceira confiável.
Autoatendimento
O autoatendimento é uma tendência crescente. Os consumidores buscam resolver suas questões de forma independente, sem a necessidade de interagir diretamente com um representante da empresa. Isso pode ser aplicado por certificadoras digitais por meio de:
– Portais online: criar plataformas em que os usuários possam acessar informações, renovar certificados e solucionar dúvidas frequentes.
– Chatbots inteligentes: implementar assistentes virtuais que possam guiar os usuários em processos comuns e fornecer respostas imediatas.
– FAQs detalhados: disponibilizar uma seção de perguntas frequentes que cobre todos os aspectos dos serviços oferecidos.
Essas soluções não apenas melhoram a experiência do cliente, como ainda reduzem a carga de trabalho da equipe de suporte.
Checkout transparente
O checkout transparente refere-se a um processo de compra claro e simplificado, no qual o consumidor sabe exatamente o que esperar em cada etapa. Para certificadoras digitais, isso pode ser implementado da seguinte forma:
– Informações claras: exibir todos os custos e as etapas do processo de certificação de forma visível e compreensível.
– Processo simplificado: reduzir o número de passos necessários para concluir uma transação, minimizando campos obrigatórios e oferecendo opções de pagamento fáceis.
– Confirmação imediata: enviar confirmações instantâneas por e-mail ou por SMS assim que a transação for concluída, garantindo ao cliente que tudo foi processado corretamente.
Ao adotar essas práticas, as certificadoras digitais podem aumentar a confiança e a satisfação do cliente, tornando-se parceiros confiáveis no mercado.
Pronto para começar uma jornada rumo à excelência em experiência do cliente? Boa sorte e bons negócios!
